Les litiges de la consommation : comment ça marche en immobilier ?

Le 1er janvier 2016, la France a transcrit dans sa loi une directive européenne de 2013, imposant aux professionnels de l’immobilier de mettre à disposition de leurs clients un service de médiation de la consommation. En cas de litige, les particuliers peuvent alors solliciter l’intervention d’un médiateur, afin de régler le problème sans aller jusqu’en justice. Trois ans après, faisons le point sur les modalités de ce dispositif.

Le principe de la médiation de la consommation

Pour solliciter les services du médiateur avec lequel l’agent immobilier a souscrit un contrat, il faut réunir deux conditions : le client doit avoir tenté de résoudre le litige directement avec le professionnel, preuve écrite à l’appui et il ne doit pas s’être écoulé plus d’un an entre cette première tentative et la saisie du médiateur.

L’obligation d’information des clients de l’agence

L’agent immobilier garantit au consommateur le recours effectif à un disposition de médiation. Pour cela, il doit communiquer les coordonnées ainsi que l’adresse du site internet du ou des médiateurs compétents dont il relève. Cette information bien visible et lisible est présente sur plusieurs supports :

  1. Son site internet,
  2. Ses conditions générales de service,
  3. Ses bons de commande,
  4. Ou en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié.

Par ailleurs, cette information doit également être fournie au consommateur avec lequel l’agence rencontre un litige qui n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement auprès de ses services.

Quels types de litiges sont exclus de la médiation ?

Les cas suivants ne peuvent pas faire l’objet d’une médiation :

  • Les litiges entre professionnels
  • Les procédures engagées par l’agence contre le consommateur,
  • Les tentatives de conciliation ou médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation,
  • Les négociations directes avec le consommateur,
  • Les réclamations du consommateur auprès du service clientèle du professionnel.

La procédure de médiation

La médiation doit être aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple. Le consommateur peut saisir le médiateur dans un délai d’un an maximum suivant sa réclamation écrite formulée à l’agence.

Par principe, la médiation est gratuite pour le consommateur, sauf s’il sollicite un avocat ou lorsqu’il demande un avis d’expert.

Lorsque le médiateur reçoit les documents sur lesquels le litige est fondé, il notifie sa saisine aux parties (par voie électronique ou courrier simple). En cas de rejet de sa demande, il doit en informer le consommateur dans un délai de 3 semaines suivant la réception du dossier.

Il rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

La solution proposée par le médiateur

Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre les parties, il leur propose une solution.

Il précise aux parties :

  • Qu’elles sont libres d’accepter ou non sa proposition de solution,
  • Que la participation à la médiation n’empêche pas le recours devant une juridiction,
  • Que la solution proposée peut être différente de la décision qui serait rendue par le juge.

De plus, il doit rappeler aux parties les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et doit fixer un délai d’acceptation ou de refus.

La médiation prend fin au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la notification du médiateur de sa saisine aux parties. Le médiateur a le pouvoir de prolonger ce délai à tout moment, lorsque le litige est particulièrement complexe. Dans ce cas, il doit en aviser les parties immédiatement.

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Références juridiques :
Articles L616-1 et suivants du code de la consommation
Articles R616-1 et suivants du code de la consommation
Articles R612-1 et suivants du code de la consommation

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